Управление ИТ-сервисами и контентом

Введение

1 Управление информационными ресурсами и контентом

1.1 Контент и информационные ресурсы: определение, классификация

1.2 Информационные ресурсы предприятия

1.3 Управление контентом предприятия

2 ИТ-услуги: определение, ценность, жизненный цикл

2.1 Понятие, составляющие и характеристики ИТ-услуги

2.2 Ценность ИТ-услуги = полезность + качество

2.3 Жизненный цикл ИТ-услуги

2.3.1 Стратегия услуги

2.3.2 Проектирование услуги

2.3.3 Преобразование услуг

2.3.4 Эксплуатация услуги

2.3.5 Постоянное совершенствование услуг

3 Управление ИТ-услугами

3.1 Процессная модель управления ИТ-услугами

3.2 Управление портфелем и каталогом ИТ-услуг

3.3 Управление финансами

3.4 Управление уровнем услуг

3.5 Управление мощностями

3.6 Управление доступностью

3.7 Управление непрерывностью услуг

3.8 Управление изменениями

3.9 Управление событиями

3.10 Управление инцидентами

3.11 Управление запросами на обслуживание

3.12 Управление проблемами

3.13 Управление сервисными активами и конфигурациями

3.14 Управление информационной безопасностью

3.15 Управление поставщиками

3.16 Непрерывное улучшение услуг

4 Организационные вопросы управления ИТ-услугами

4.1 Модели предоставления услуг

4.2 Организационные типы поставщиков ИТ-услуг

4.3 Организация диспетчерской службы (Service Desk)

Оглавление

4.4 Соглашение об уровне услуг (SLA)

4.5 Расчет стоимости ИТ-услуг

Заключение

Литература

Глоссарий